狩野モデル活用によるサービス価値評価技法の開発

論文

不人気産業の代表であると言われている宿泊業や飲食業は、接客サービス業の代名詞的な業種であるが、コロナ禍において人々の移動制限により、経営的にも厳しさが増している。それは、従事者自身の感染リスクとも相まって、一層、その存在価値が危ぶまれている。では、これらの業種は今後、衰退、あるいは消滅していくのであろうか。テイクアウトや宅配需要に対する対応、感染対策を講じた設備投資、政府による数々の支援で、収束を待ちながら辛うじて営業を続けている施設がある。一方で潤沢な資金の無い企業は持ちこたえられず、倒産件数も日増しに増えていると聞く。
そもそも、飲食業や宿泊業は人口の増加、商業の発展による人々の往来が多くなることで自然発生した業種である。これからもこれらの業種は姿を変えながらも生き残っていくことは間違いない。そのような社会にとって不可欠な業種こそ、産業として生き残っていかなければいけないのではないか。今回、これら業種の生産性向上のきっかけを得るべく、サービス価値評価技法の開発を試みた。

目次

1. はじめに
2. 接客サービス業における現状と課題
   2.1 接客サービスの定義
   2.2 接客サービスの現状
   2.3 問題
   2.4 課題
3. 研究対象の範囲
4. 研究対象の説明
   4.1 研究対象の規模
   4.2 研究対象の人的サービス
5. 機能の定義と整理
   5.1 機能の定義
   5.2 機能の整理
6. 機能分野の分析と評価
   6.1 機能分野の分析
   6.2 機能分野の評価
7. 価値の評価
8. 対象分野の選定
9. 計測方法の検討
   9.1 狩野モデルを使った計測
   9.2 狩野モデルを使った分析
10. 狩野モデルを使った対象分野の選定
11. 測定方法の開発
12. 今後の課題
13. おわりに

発行年

著者

株式会社ひぐち
ホテル営業部
営業部長

瀬戸口 竜也

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