接客サービスの方針書へのVE適用による手法の研究と今後の可能性

論文

サービス業において、接客のクオリティを揃える方針書のような存在は、必要不可欠である。当社において長く使われてきたサービス方針書の改定にあたり、問題が何か、原因がどこにあるのか、どの機能が不足しているのかを解明するために、VEによる機能分析を適用した。
本研究では、機能から方針書の構成を再構築した事例の紹介と、具体化にいたるまでの課題・解決案について考察する。
★キーワード
サービス方針書、パチンコ、接客の軸、具体化

目次

1. はじめに
2. サービス方針書の問題点
   2.1 接客サービスの重要性
   2.2 サービス方針書の位置づけ
   2.3 問題点
3. 研究内容
   3.1 研究範囲
   3.2 対象テーマの概要
   3.3 改善の目的と目標
   3.4 構成要素
   3.5 機能の抽出
   3.6 機能の整理
4. 対象分野の選定
   4.1 機能別コストの分析
   4.2 機能性の評価
5. アイデア発想
   5.1 アイデア発想の技法
   5.2 発生した問題点
   5.3 問題の解決
6. 具体化
   6.1 具体化の方法
   6.2 発生した問題点
7. 今後の課題
8. おわりに

発行年

著者

三宝商事株式会社
パチンコ営業部流通課

古賀 桃子

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