１．目的・背景・概要
対応がお役所並み、サービスが悪いという印象がある公共の宿。そんな中、97.9％という驚異の宿泊利用率をあげる国民宿舎が茨城県日立市に存在する。
鵜の岬
２．着眼点、改善ポイント
・「人を家に招いたときに母を手伝う気持ちでお客様に接すれば、応対は心がこもったものになる」
・何事も臨機応変に対応している
「基本機能：感動を提供する」
３．改善事例
・フロントをはじめ接客者すべてが笑顔で応対
・高齢者向けにエレベーター内に丸椅子の設置
・夕食時間中にお客様の靴磨き
・お客様用タオルの刺繍文字と歯ブラシは、タオル入れの袋の紐と色を合わせかつ、同室内はすべて色違い
・お客様からのアンケート指摘事項で、すぐ出来るものは即改善実施
その他、多数の改善事項あり
改善効果
・利用率97.9％、リピーター率60％以上
・予約日にはその日だけで1か月分が埋まってしまう
４．VEとの関連（5原則）
（１）使用者優先の原則
・お客様に感動、満足感を提供することをしている
（２）機能本位の原則
・どうしたらお客様が喜ぶかということを考えている
（３）創造による変更の原則
・人を家に招いたときに母を手伝う気持ちで接している
（４）チームデザインの原則
・先輩のリーダーから新人までグループを作って活動している
（５）価値向上の原則
１）機能は向上 ２）コストは抑えて
[価値V]↑＝[機能F]↑／[コストC]→